你專心看房產，經紀人專心看你

紐約時報 ALISON ROGERS 每一位售樓小姐都會告訴你，客戶的心思往往一眼就能看出來。也許未必能夠看穿、看透，但客戶也並不像他們自己以為的那樣擺着「撲克臉」，而是往往會在不經意間流露出一些表情和蛛絲馬跡，這些細節對於老到的觀察家來說，是顯而易見的。 在我剛開始做曼哈頓地產銷售的那陣子，我的老闆聳了聳肩，跟我分享了他的一則黃金信條。他說：「那些捧着寫字板做記錄的人，從來不會真的掏錢買房。」 每當我把這則趣聞告訴別人，都會有人提出異議，聲稱自己在買下紐約奢華大樓One57內的一套天價公寓前，一直是寫字板不離手、隨時隨地做筆記的；而要不是我當初一時衝動過早下了結論，為何那時候我會想要一艘自己的遊艇？不過就我的經驗來看，買房者和售房者在舉手投足間確實會暴露出一些明顯的信號——同撲克牌玩家會露「馬腳」是一個道理。 儘管每筆交易各有不同，但客戶在拍板之前一般都會經歷幾個明顯不同的階段。同全國各地的房地產經紀人打聽一下，你就會發現，很多經驗豐富的經紀人都會「讀」客戶的心思——進而運用他們的消費者行為學知識，誘導市場參與者達成（或放棄）交易。 「比方說，這就能透露出一些信息，」吉姆·富特(Jim Foote)在地產領域已經做了38年，是康涅狄格州老格林威治區(Old Greenwich)一家地產公司Greenwich Custom Real Estate Services的經紀人。他說，「如果他們在某個房間里待了很久，那就說明，這個房間有特別吸引他們的地方。」 相反，如果客戶只是走馬觀花地看了看，那就說明他們對這處房子沒什麼興趣。富特在老格林威治區有一套四居室農場的房源，市價為162.5萬美元（約合人民幣995.48萬元）。「進門之後就是大廳，然後是起居室，第一個壁爐就在那裡；轉完起居室，穿過餐廳就到了廚房，緊挨着廚房的是家庭娛樂室，那裡有第二個壁爐——如果這一圈看下來，花了兩、三分鐘時間，那就相當有戲，」富特說，「而如果整個過程只花了30或45秒，那就不大樂觀了。」 當然，那些坦言自己會「讀心」的經紀人也堅稱，自己之所以這樣察言觀色，是為了客戶利益着想。甚至（或者說尤其）在這個消費者能上網的年代，經紀人的部分價值就取決於，她能否為客戶提供意料之外的選擇。 「人們往往不知道自己想要什麼，」南卡羅來納州格林威爾市(Greenville)的地產公司Coldwell Banker Caine的副總裁兼經紀人弗麗茨·巴伯爾(Fritzi Barbour)表示，「他們不了解自己選的房子，也不了解房子所在的小區。經紀人的價值就在於，他們了解還有哪些適合客戶的房源選項。你可能以為自己想要X，結果看了Y之後才發現，Y其實更合你的意。」 這裡就要提到經紀人的一個慣用伎倆：在一整天的看房過程中，在參觀順序上做文章。從業30年的巴伯爾及其他受訪者坦言，他們會把自己推薦的房源排在一天看房行程的第一站或最後一站。 麗莎·里特爾(Lisa Ritter)是奧馬哈市(Omaha)地產公司Re/Max Results的經紀人，她說，「我不認為這是在玩心理遊戲。如果我覺得手裡有套房子很好，而且很適合客戶，我就會把它排在突出的位置，僅此而已。」 希娜·連格(Sheena Iyengar)是哥倫比亞商學院管理學教授，以及「全球領導力計劃」(the global leadership program)總監，著有《選擇的藝術》(The Art of Choosing)（Twelve出版社，2010年出版）一書。據她說，把最想推薦的房源放在第一個或最後一個介紹，是利用了「首因效應和近因效應」。她說，第一個介紹的房源樹立了一個心理標杆——之後介紹的都會與之形成對比；而最後一個房源，因為時隔不久，很容易被回想起來。 （連格還提了個建議，各位經紀人不妨參考。在接受採訪時，連格表示，可以對看房次序做一個微調，「如果你想盡量美化某個房源的展示效果，可以把它留在倒數第二個來介紹。但有一點很重要，就算是把好戲留在後頭，也得趁客戶還有精力的時候這麼做。」） 不過，經紀人堅稱他們並不是在耍花招，原因有兩點。首先，買房是一項需要深思熟慮的長期投資，現在的房價這麼貴，買家更是前所未有地慎重。「你不能就這麼連哄帶騙地讓買家買下不符合他們需求的房子，」巴伯爾說。 第二，房地產經紀人有一點跟其他銷售人員不一樣，那就是，但凡有經驗的經紀人都會同時着眼於兩筆交易：購買及再售。你在百貨商店裡試穿一條褲子時，即使上身效果實難恭維，售貨員也還是會使盡渾身解數說好話，因為他只要賣掉這條褲子，就不用考慮幾年後再次出售的問題了。 而經紀人在這一點上截然不同，巴伯爾說，「你的經紀人不僅會儘力滿足你的喜好，還會着眼於為你尋找明智的投資。因為他們考慮的是，等到5年、10年乃至15年後，你打電話找他們再賣房子的時候，你的房子會是什麼樣子；那時的小區會是什麼樣子；房地產市場又會是什麼樣子。」用里特爾的話說，這是一項「崇高的工作，因為我們在幫助客戶尋找新的方向」，為了完成好這項工作，經紀人往往還需要分析客戶的性格類型。 「脾氣好的買家或賣家一般偏感性，」大休斯敦地區的地產公司Re/Max 360的經紀人泰·克拉姆(Thai Klam)說，「他們考慮的是：我能不能在這裡舉辦社交活動？我家人能不能住得舒服？他們想知道別人的感受。而分析型的客戶想知道的是，房源在過去五年來的升值情況。我們所做的只是投其所好，跟客戶搞好關係。」 只不過有時候，客戶說出來的話具有誤導性，他們自己可能都沒有意識到這一點。從業12年的里特爾說，只要是涉及到時限的問題，不管客戶跟經紀人說的數字是多少，「你都得把它減半。」如果有人打電話跟她說，他們還要考慮3、4個月才會決定是否買房，「他們的言外之意其實是：『我希望你能耐心一點。我很小心，怕上當。』」 有一件事或許會讓地產交易的參與者們感到意外，那就是他們的經紀人往往是同情他們的。「我去買新車的時候，都是做好最壞打算的，因為我不相信售車員，」里特爾說，「所以我能理解我的客戶是怎麼想的。要是他們一開始時不信任我，我不會放在心上。」 事實上，有時候經紀人會意識到，並不是每個人都像他們那樣善於察言觀色。《優勢談判》(Secrets of Power Negotiating)（Career Press出版社，1996年出版）的作者、前房企高管羅傑·道森(Roger Dawson)表示，他常常跟客戶說，「失陪一下，我去接個電話」，以便讓他們有時間獨處。 「我發現，讓夫妻倆獨處一會兒、商量一下比較好，」道森表示，「他們往往都沒怎麼領會對方的心思。」 埃里森·羅傑斯(Alison Rogers)是一名來自曼哈頓的房地產經紀人。