當好人比當聰明人重要 It's More Important to Be Kind than Clever

It’s More Important to Be Kind than Clever - HBR

近來網際網路盛傳一個感人的故事，主角是一位年輕人，他垂死的祖母，以及一碗「Panera Bread」連鎖餐廳的蛤蜊巧達濃湯。這是一個發人深省的小故事，涉及服務、品牌以及企業的人性面向，它告訴世人：追求效率不能以人性為代價。

《廣告周刊》（AdWeek）報導的故事如下：來自新罕布夏州威爾頓的布蘭登．庫克（Brandon Cook）到醫院隔探望祖母。老人家癌症病入膏肓，跟孫兒說她好想喝一碗湯，但是醫院的湯實在難喝（她形容得很難聽）。現在她只想喝到一碗最愛的Panera Bread餐廳蛤蜊巧達濃湯！問題來了，Panera Bread只在星期五賣蛤蜊巧達濃湯，當天不賣，於是布蘭登打電話給醫院附近的一家分店，告訴經理蘇珊．傅提耶（Suzanne Fortier）祖母的願望。結果蘇珊不但特別為老祖母做了一碗蛤蜊巧達濃湯，還附上一盒餅乾，是餐廳員工送給老太太的小禮物。

像這樣小小一樁善行，通常不會成為大新聞。不過布蘭登在他自己的臉書（Facebook）網頁上發表這個故事，他母親蓋兒．庫克（Gail Cook）則到Panera Bread的臉書粉絲團網頁重述了一遍。至於接下來的發展，就己被寫入社群媒體的歷史了。蓋兒在Panera Bread網頁的貼文已被按了50萬個「讚」（還在持續增加），外加22,000人次的留言回應。同時，Panera Bread得到傳統廣告方式買不到的效果：來自世界各地的顧客，一種真實的歸屬感與欣賞。

市場行銷專家把這個故事看成範例，認為代表社群媒體與「虛擬口碑」（virtual word-of-mouth）提升公司商譽的力量。但是我從蘇珊．傅提耶的善行看到另一個範例：顧客、員工與每一個人，都渴望自己與一家公司的來往，不只是金錢交易而已。突飛猛進的科技正在改造整個世界，但是真正能夠引人注意的，是那些展現同情與連結人際的行為，提醒我們身為人的意義。

我讀到布蘭登與祖母的故事時，想到亞馬遜（Amazon.com）創辦人兼執行長傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos），兩年前的一場演講。當時他受邀在我的母校普林斯頓大學（Princeton University）畢業典禮上發表演講。貝佐斯是標準的科技大師，靠著網際網路興起與個人才智創業與致富，但是那天他談的不是電腦運算或者個人才智，而是他的外祖母；談他把外祖母惹哭的那一天，自己學到了什麼。

貝佐斯年僅10歲的時候，就已經展現出敏捷犀利的思維，以及對數字的熱情。那年夏天，小貝佐斯陪著外祖父、母乘車出遊，但他實在受不了外祖母在車裡抽菸，決定採取行動。他坐在汽車後座，計算外祖母一天要抽幾根菸，一根菸要吸幾口，每一口菸對健康造成的風險，然後鄭重其事地告訴她：「妳的壽命已經減少9年！」

貝佐斯的計算或許精確，但是引發的反應卻出乎他的意料：外祖母哭了出來。外祖父把車停在路邊，要小貝佐斯下車，為他上了一課。這位現在已成為億萬富豪的演講者與普林斯頓2010年班的畢業生分享那一課：「外祖父看著我，沉默了一會兒，溫和平靜地說道：『傑夫，有一天你會瞭解，當好人比當聰明人還困難。』」

我希望有更多商場中人瞭解這個教訓。Panera Bread簡單的善行引發的熱烈迴響，更提高了這個教訓的分量。其實不久之前，我自己也遇過類似的經驗，因為印象太過深刻，所以在《哈佛商業評論》英文版部落格寫了一篇專文。那是我父親的故事，當時他正在物色一輛新車，但是在選車過程中，健康突然亮紅燈而必須接受手術，一位車商採取非常特別（而且非常人性）的作法，讓父親安心養病，同時也贏得他的顧客忠誠。

「企業要表現良善的一面，為什麼那麼困難？」當時我在文章中問，「連小小的善行都可遇而不可求，這代表我們已經變成什麼樣的商場中人？」

Panera Bread故事真正令人矚目的地方，並不在於經理傅提耶費心為一位生病的老太太做一件好事，而在於她的簡單行為，居然吸引了來自全球各地的關注與讚美。

商場中人可以藉由各種方法鼓勵同仁學習科技、善用業務分析工具，以各種方式提升效率。然而請一定要小心，這麼做的前提是：提升效率不能以犧牲人性為代價。小小的行為也可以大幅彰顯我們的本質、我們關懷的事物、人們為什麼要與我們連結。當好人比當聰明人困難，也比當聰明人重要。（閻紀宇譯）