《帶誰都能帶到心坎裡》

主管該如何帶人，激發員工發揮最大的潛能？全球最大的餐飲集團「百勝」執行長諾瓦克，結合奇異、沃爾瑪、星巴克等全球五百大企業與專家的領導心法，寫出服務業第一線必讀的教戰手冊。

對主管來說，帶人一直是個難題。尤其是餐飲業店長，除了在第一線面對顧客，還要管理流動率高的約聘低薪員工，壓力真是不小。

全球最大的餐飲集團百勝集團執行長諾瓦克（David Novak），深刻了解服務業第一線主管的壓力，以十五年的實務領導經驗，結合奇異、沃爾瑪、星巴克等全球五百大企業與專家的領導心法，發展出獨特的「動心領導學」（Taking People With You），在百勝集團內部傳授給領導主管與加盟商。

而《帶誰都能帶到心坎裡》就是這門領導課程的菁華整理，一出版就成為《紐約時報》、《華爾街日報》、《今日美國》、亞馬遜網路書店第一名的暢銷書。

擁有肯德基、必勝客與塔可鐘三大餐飲品牌，百勝集團在全球一百二十五個國家擁有四萬家分店、一百三十萬名員工，去年營收超過一百三十億美元，稅後淨利將近十一億美元，現在平均每年仍以一○％的速度成長。諾瓦克更被《世界經理人》雜誌評選為二○一二年最佳執行長。

這樣優異的表現，很難想像一九九七年剛從百事集團獨立出來的時候，仍然是間大幅虧損的公司。

以身作則　樹立企業楷模

有這樣脫胎換骨的成績，在於諾瓦克強調以「信賴員工」為核心信念的企業文化，激勵員工發揮最大的潛能，達成企業遠大的目標。

這樣的領導心法有個基本前提，就是我們都需要別人幫忙。如果一切都只靠親力親為，成就畢竟有限。如果只是單打獨鬥，絕對無法成就任何大事。

因此，諾瓦克提到員工的重要性：「我要我的團隊成員了解到自己舉足輕重，也希望他們每天上班都能樂在其中。此外，我也明白，除非我親力親為，否則美夢不會成真。我的工作就是樹立好的領導榜樣，因為除非我先以身作則，不然沒有人會奉行這些原則。身為領導人，你必須隨時謹記，其他人往往會學習領導人的行為。你不能說一套做一套，卻指望你的部屬信任你或追隨你。身為領導人，你掌握著樹立企業經營的楷模。」

在這樣的前提之下，諾瓦克發展出一套經營企業的行動計劃，包含三大具體流程：

一、樹立正確的心態：領導人應該要鼓勵團隊成員，採取更強而有力的心態。

什麼是強而有力的心態？諾瓦克舉了一個賣鞋的故事：兩名製鞋商到一個新國家拓展市場，那個國家的人都不穿鞋。

第一個製鞋商評估狀況後說，「這裡沒有市場，因為根本沒有一個人穿鞋。」

第二個製鞋商環顧四周後說，「這裡有一個龐大的市場，因為沒有一個人穿鞋！」

要像領導人一樣思考

諾瓦克提到，看待身處環境或手邊任務的方法，會影響你所採取的行動。所以要成為一個實際的領導人，就應該像領導人一樣思考。

二、擬定計劃：有了正確心態之後，就需要一套有效的計劃，這包括策略、組織架構與企業文化三個步驟。

策略指的是想要完成的團隊目標；組織架構是確認適當的資源與流程配置，讓員工幫助你執行計劃；企業文化是營造一個讓團隊成員參與的環境，並鼓勵他們展現出你期待的行為，以營造、鞏固以上的策略與執行架構。

這三個步驟環環相扣，要是漏掉其中一個步驟，或是弄錯順序，就無法建立一套完整的計劃。

舉例來說，百事可樂過去是靠販售汽水的濃縮配方賺錢。先把濃縮配方賣給獨立加盟商，讓獨立加盟商投資廠房與倉庫來生產產品，接著再將成品賣給世界各地的雜貨店與便利商店。

然而到了一九八○年代末期，沃爾瑪與好市多等大賣場興起，它們不希望跟無數的獨立加盟商打交道，希望能有單一的窗口。所以百事可樂決定收購部份加盟商，改由自己經營，結果發現自己並不熟悉產品裝瓶與服務客戶的業務，反而沒有提升獲利。

百事可樂了解到，這表示應該要進行組織改革。在顧問的協助下，百事可樂歸納出「消費者行銷導向」（Right Side Up）的企業理念。

這個主張可以用上下顛倒的金字塔來說明：金字塔頂端是第一線人員，因為他們要與顧客接觸；管理階層則要服務並支援第一線人員，因此位於金字塔底部。

調整策略、架構與流程

百事可樂與其他加盟商召開會議，溝通這個新概念。但加盟商卻很疑惑：我們想要以客為尊，並讓他們高興，可是那意味著什麼？顧客究竟想從我們身上得到什麼？我們要怎麼滿足顧客？

諾瓦克認為，這就是因為跳過策略與架構這兩個關鍵步驟，直接把改革重心放在以客為尊的企業文化上，所造成的結果。

百事可樂做了調整，把「消費者行銷導向」的概念給予更多詮釋，發展策略，從碳酸飲料公司轉變為「全系列飲料公司」。

這意味著除了軟性飲料外，百事可樂還會提供礦泉水與冰茶等更多樣的產品給顧客。然而，要做到這一點就需要改善架構，重新設計流程，才能讓貨車在載運碳酸飲料外，還能載運像Aquafina礦泉水、立頓茶飲與優鮮沛果汁等產品。直到調整好策略與架構後，以客為尊的企業文化才真正展現出活力，績效也大幅提升。

三、徹底執行：有了計劃之後，就要讓計劃可以徹底執行，領導人必須向大家推銷自己的目標，並推動改革，排除成功的障礙，並在計劃執行中間評估進度，確保朝著正確的方向前進。

諾瓦克強調團隊合作的重要性，而領導人的職責，就是帶領團隊成員跟隨著你，共同達成遠大的目標。照著動心領導學的領導技巧，店長們也許就不用再哀嘆帶人好難！