嬌生慣養的公務員

朱艷芳

行政院新莊「副都心」中央合署辦公大樓搬遷專案，目前聽到的反應都是公務員的鴕鳥心態聲音：上班離家遠、交通不便、怕遲到、沒飯吃、接不到小孩、甚至醞釀離職或轉調潮，就差沒說要買菜、逛百貨公司不方便。

不知這些「嬌生慣養」要為民眾服務的高階公務人員有沒有想過，多數鮮少進大觀園的基層洽公民眾，可能會更辛苦，當他們風塵僕僕從各地趕來要洽公，結果發現搬家了！

為此，筆者特地上了行政院及這次搬遷的重災區文化部的網站，結果看不到隻字片語，嘗試用「部會搬遷」關鍵字也搜尋不到任何蛛絲馬跡，可真是保密到家！況且附近中山路已改成新北大道，所以可能也Google不到！這不禁讓人聯想到近來的大台北捷運系統，可能只因同月台上下或平移的變更轉乘服務作業模式，不僅早在大半年前就廣發書面及媒體的動線說明與效益分析文宣廣告，讓大家先有心理準備，通車期間更透過大量現場人力，進行疏導服務與免費試乘，因而甚至還出現有嫌標示太多、太複雜、太吵人的埋怨聲音！這過與不及的經驗，行政院主管單位是否也值得參考學習一下基層的手法呢？

亡羊補牢箭在弦上之際，建議是否宜儘速從內部作業人員與外部洽公顧客的角度，來思考整體服務藍圖變更所需的標示、動線、接駁、引導、配套措施與作為，並透過各種文宣管道與設施，讓全國民眾家喻戶曉行政院動起來了，甚至在正式開張前，讓充滿好奇與期待的民眾，可以前往參觀試營運，不是更可提早發掘問題，以為因應改善之參考！

不要忘了，服務流程的設計應是以外部顧客的需求為導向，而不是基於自我內部人員的方便性，犧牲或忽略了消費者的期待與感受；再者從系統生命週期的發展來看，新生導入期的陣痛與疏失是在所難免！重要的是如何利用有效的管理作為，讓它儘早趨於成熟穩定期，皆大歡喜才是服務品質的上策！

（作者為崇右技術學院副教授）