以服務代替領導

羅安雯 儘管大環境景氣低迷，T.G.I. FRiDAY’S仍對台灣市場抱持高度信心，將美國總部嶄新設計概念首度帶進亞洲。過去執掌香港麥當勞速食餐廳多年的張淑華，接下T.G.I. FRiDAY’S董事總經理的棒子，她會如何實踐FRiDAY’S擴大客源的目標？ 張淑華是台灣麥當勞第一間餐廳的第一批服務員，麥當勞美國總部第一位華裔女性全球副總裁，香港漢堡大學第一任校長，麥當勞亞洲第一位女董事總經理。而現在帶著這許多的「第一」，她來到另一個全球知名的餐飲連鎖店—星期五餐廳（T.G.I. FRiDAY’S）。想起這段機緣，張淑華笑稱：「當初離開麥當勞後，決定回來台灣，有許多機會可以選，這麼多的可能，我就是沒料到我會選擇繼續待在餐飲業。」她原本的工作是擔任護士，偶然的機會接觸到麥當勞的工作，一待就是數十年。在經歷過這麼多不平凡，她始終覺得自己非常幸運。 以服務代替領導，以合作代替統御 張淑華說：「從顧客決定要走進大門，我們的服務就已經開始了，讓顧客坐定位之後，服務生會先跟顧客簡單地自我介紹，瞭解顧客的飲食喜好和用餐目的，再針對每桌客人的特殊需求進行點餐和相關的服務，例如，如果今天是平常日中午，一個商務人士打扮的客人進到餐廳，服務生應該就要知道客人可能只是想要利用午餐時間很快地吃一頓飯，再儘快回到工作崗位上，這時候對於出菜的速度就會特別留意，不需要等到客人提醒才加快腳步。其實，做餐飲不是件輕鬆的工作。」 想要讓員工能夠貼心地服務每一位客人，張淑華有一套管理之道：「以服務代替領導，以合作代替統御。」她認為，對待員工要用為他們服務的心態，從員工的角度為出發點，領導者要思考，自己可以為員工提供什麼，讓他們在面對工作時，願意全力以赴，同時還能展現個人魅力，並且讓員工知道，管理階層和員工同心協力合作，才能讓工作流程更順暢，讓顧客能夠得到更滿意的服務。」 領導，要有前瞻性眼界 經營一個全球品牌必須建立一套管理原則。經營品牌如不能嚴格把關，將可能與品牌的形象產生衝突，長遠來看，這是一條有損於品牌的路。張淑華表示這點也是多年來她經營全球品牌的體會，促使她來到FRiDAY’S後，堅持要讓台灣的16家分店，都以「通過品牌認證」為重要的目標。 本來這項計畫會需要一年多的過程，但張淑華在不斷思索與觀察後，發現能加速推動計畫的關鍵，便是將餐廳內所有軟硬體設備的訓練內容中文化，而她也當機立斷地立刻施行，目前台灣已有6家分店達成這項認證。 想起初期剛這項目標的情景──台灣第一家通過認證的台中分店的經理，認證當天他處理突發狀況的臨危不亂，仍令她感到十分驕傲。在面對客人的餐點出現問題時，這位經理冷靜地下達指令給廚房的每位員工，最後就連那名顧客也都替他們說話，表示「可不可以不要扣他們分數？」這位經理充分發揮領導者的果斷，他選擇優先處理顧客的點餐，安撫客人的情緒，而非顧及一旁的評分人員。 張淑華領導員工的理念不是管理部屬，而是讓員工可以釐清自己使命，思索自己可以為顧客帶來什麼價值。她心目中理想的領導者是「可以帶領團隊到他們沒想過可以到的地方，一個具有前瞻性的眼界，而領導者自己尤其要帶領自己挑戰自己」。