管理人員需巡視“前線”

CNBC
Erik Sorenson

作為管理者，關注細枝末節很重要，因為細節決定成敗——雖然這可能有點老調重彈。關注細節對你的職業生涯很關鍵，原因有二：其一，它可以讓你熟能生巧，從而可能獲得晉升；其二，它是一種良好的防禦，使你遠離那些可能讓你被降職的潛在麻煩。

管理人員很容易使自己與外界“絕緣”，特別是當你領導一支龐大的團隊或經營一個業務複雜的部門時。你忙於和同事及老闆的會議，並不時需要為客戶做產品演示。在辦公室裡，你的電話鈴聲不斷，電子郵箱的收件箱總是爆滿。而你的下屬肯定不希望你事無鉅細地查看每個細節問題，比如掀起地毯的某個角落看看下面是否乾淨，因此他們永遠只會告訴你一切都“運轉正常”。

我的職業生涯始於一份底層的具體工作。從那時開始，我幾乎從事過這一行的每項具體工作，所以我對下屬在工作細節上的具體執行有著本能的了解。那時我很年輕，我的許多同齡人及員工似乎也總是樂於分享重要的辦公室信息。我所從事的行業需要不斷調查客戶行為，對客戶進行跟踪調查，以便更深入了解客戶。但是，現在我改行了，在之前行業中所積累的優勢已不再有用，所以我試圖找出新的辦法來了解一些細節問題，主要有以下三種：

工作任務——我會偶爾主動去做一些單調乏味的具體工作。我曾用一個月的時間專門回复客戶的電話或電子郵件投訴。我也曾加入基層工作小組，幫助解決公司最棘手的問題。最近，我主動去為後台計算機系統篩選並輸入數據。在這些工作中，具體任務將我和基層人員聯繫到一起，迫使我接觸這個組織系統的第一手資料，讓我認識到一些與公司的決策中心有聯繫的其他部門，從而讓我對公司有了寶貴的新認識。

通過員工——接觸你下面兩個級別之後的員工非常重要。對大多數管理人員和高管來說，他們每週的“會面時間”可能都會用來會見上一級上司、同一級同事，或是直接向自己報告的下級員工。但無論遞交上來的直接報告有多漂亮，這些報告所能提供的信息是有限的，內容是否全都屬實也值得懷疑。只有親身接觸兩個、三個甚至四個級別之下的員工，你才可以真的了解細節，發現問題和現實情況，從而製定新的解決方案。在團隊工作方面尤其如此，團隊工作中的細節問題通常非常微妙且主觀，很多時候取決於團隊成員的行為。

通過客戶——最後同樣重要的是通過客戶。走近客戶，和他們直接接觸，就他們對公司的體驗進行真誠對話。顧客也會告訴你真相。

他們會告訴你對公司產品的喜歡之處和討厭之處，公司員工對待他們的服務態度就更不用說了。問題在於設法得到這種反饋，雖然現在做到這一點比以往任何時候都要簡單。如果你的產品是陳列在商場裡的實物，你可以戴上帽子，喬裝打扮一番，很容易地進行第一手的探訪。但如果情況不允許這樣，或者你的產品是無形的，那你可以藉助互聯網、搜索引擎和計算機得到所有你需要的反饋。如果你向公眾銷售產品，他們肯定會在網上談論的。在Google的個性化首頁訂閱幾個Feed源，你就可以獲取博客、論壇和在線討論提供的各種反饋，其質量是你通過任何其它方式都無法實現的。

最後有一點，“前線”的說法是有原因的。你必須得高度自律、堅忍不拔，因為“散兵坑” 裡往往骯髒、擁擠，而且危險。但是，當你用從那蒐集到的信息來保護你的職位、解決相應問題或是對公司某個部門加以變更時，你將都能領先一步。只是別忘了在前線巡邏時“戴上頭盔”。